DB, Reise und Touristik

In Deutschland leben rund 15 Millionen Menschen mit einer Hörbehinderung. Im Rahmen der Inklusion ist es wichtig, für Kunden mit einem Handicap Dienstleistungsangebote barrierefrei zu gestalten. Dies beinhaltet auch die Kompetenz der Mitarbeiter/-innen, sich auf die Kommunikation und die speziellen Bedürfnisse hörgeschädigter Menschen einzustellen.

Am Schalter ist es aufgrund starker Nebengeräusche auch mit technischer Versorgung schwierig dem Gespräch zu folgen. Zwar gibt es in einigen Bahnhöfen Telefonschleifen, die aber nach eigenen Erfahrungen nicht eingeschaltet sind. Bei Nachfragen zeigt sich der DB-Mitarbeiter in seiner Unkenntnis oftmals überfordert. Mehrfach habe ich bei Nutzung der Bahn in Gesprächen mit dem Zugpersonal negative Erfahrung gemacht. So wurde mir zugesagt, dass bei Bekanntgabe der Umsteigemöglichkeiten nach einer Verspätung der Schaffner nochmals auf mich zukommt, da ich die Durchsage nicht verstehe. Leider geschah dies oft nicht. Auch sind viele Dienstleistungen telefonisch zu erfragen, was für Hörgeschädigte eine erhebliche Barriere darstellt. So viel zum Thema barrierefrei. Im Flugbetrieb gestalten sich die Gespräche sowohl am Boden wie auch in der Luft als problematisch, da in der Regel ein hoher Störschallpegel vorhanden ist. So gab es schon Eskalationen im Sicherheitsbereich, da der hörgeschädigte Kunde die Anweisungen nicht oder falsch befolgte.

Mitarbeiter versäumen meistens beim Gespräch, den Hörgeschädigten anzuschauen, damit dieser von den Lippen absehen kann. Viele Hörgeschädigte fühlen sich dadurch auf Reisen und an Kundencenter nicht richtig wahrgenommen und es kommt häufig zu Defiziten in der Beratung.

Ich biete für Ihre Mitarbeiter/-innen eintägige Seminare zum Thema „Umgang mit hörgeschädigten Kunden“ an. Das Seminar wird mit einem Zertifikat abgeschlossen.

Für die DB, die Fluggesellschaften, das Flughafenpersonal sowie für Touristikunternehmen biete ich ein auf die tägliche Arbeit zugeschnittenes Seminar zum Thema „Umgang mit hörgeschädigten Menschen im Reiseverkehr“ an.

Die Mitarbeiter/-innen erlernen in meinem Seminar Kommunikationstaktiken, um mit hörgeschädigten Menschen verständlich zu kommunizieren. Die Kommunikationstaktiken wirken zum einen deeskalierend und zum anderen tragen sie zu einer erfolgreichen Kommunikation bei.